Stellen Sie sich ein Kundenservicecenter vor, das Ihre Sprache spricht, egal, um welche Sprache es sich handelt.
Alorica, ein Unternehmen in Irvine, Kalifornien, das weltweit Kundendienstzentren betreibt, hat eine künstliche Intelligenz Übersetzungstool, das es seinen Vertretern ermöglicht, mit Benutzern zu kommunizieren, die mindestens 200 verschiedene Sprachen und 75 Dialekte sprechen.
Interessanterweise kann ein Alorica-Vertreter, der beispielsweise Spanisch spricht, eine Beschwerde über einen störrischen Drucker oder ein anderes Downside eines Kantonesisch sprechenden Mitarbeiters in Hongkong einreichen. Alorica müsste keinen Vertreter einstellen, der Kantonesisch spricht.
Das ist die Macht der KI. Sie könnte als Bedrohung betrachtet werden: vielleicht, weil die Unternehmen nicht mehr viele Mitarbeiter brauchen und irgendwann einige Stellen abbauen werden. Wenn Chatbots den Großteil der Arbeitslast übernehmen können, werden die Unternehmen viele Mitarbeiter entlassen. Alorica stellt jedoch aggressiv ein.
Die Erfahrungen von Alorica, die auch in vielen anderen Unternehmen zu beobachten sind, deuten darauf hin, dass KI nicht der Jobkiller sein wird, den die meisten Menschen befürchten.
Stattdessen könnte die bahnbrechende Technologie eher wie frühere Durchbrüche funktionieren – Elektrizität, Dampfmaschine und Web: Sie vernichtet einige Arbeitsplätze, schafft aber viele neue. Das könnte die Produktivität der Arbeitnehmer steigern, was letztlich ihnen selbst, ihren Mitarbeitern und der Wirtschaft zugutekommt.
Laut Nick Bunker, einem führenden Ökonomen am Certainly Hiring Lab, wird die KI viele Arbeitsplätze beeinflussen, vielleicht sogar indirekt alle Arbeitsplätze. Er glaubt jedoch nicht, dass dies zu Massenarbeitslosigkeit führen wird. Er fügte hinzu:
„Wir haben in unserer Geschichte andere große technologische Ereignisse erlebt, und diese führten nicht zu einem großen Anstieg der Arbeitslosigkeit. Technologie zerstört, aber sie schafft auch. Es werden neue Arbeitsplätze entstehen.“
Die KI-Revolution
Künstliche Intelligenz befähigt Maschinen, verschiedene Aufgaben auszuführen, für die man bisher menschliche Intelligenz zu fordern glaubte. Die Technologie existiert schon seit Jahrzehnten. Sie entstand in den 1950er Jahren mit einem fortschrittlichen Computerprogramm zur Problemlösung, dem Logic Theorist, das an der heutigen Carnegie Mellon College entwickelt wurde.
Denken Sie in jüngster Zeit an Sprachassistenten wie Alexa und Siri. Oder an IBMs Schachcomputer Deep Blue, der es 1997 schaffte, den Weltmeister Garri Kasparow zu schlagen.
KI betrat 2022 die öffentliche Bühne, als OpenAI ChatGPT vorstellte, das generative KI-Device, das Computercode schreiben, Gespräche führen, Aufsätze verfassen, Musik komponieren und unbegrenzte Informationskanäle bereitstellen kann.
Der Einzug der generativen KI hat die Befürchtungen verstärkt, dass Chatbots Redakteure, freie Autoren, Telemarketing-Mitarbeiter, Programmierer, Anwaltsgehilfen, Kundendienstmitarbeiter und viele andere ersetzen werden. Sam Altman, CEO von OpenAI, kommentierte:
„KI wird viele bestehende Arbeitsplätze vernichten, und das wird die Funktionsweise vieler bestehender Arbeitsplätze verändern.“
Die weitverbreitete Annahme, dass KI-Chatbots Servicemitarbeiter ersetzen werden, so wie physische Roboter viele Fabrik- und Lagerarbeitsplätze ersetzt haben, muss sich bislang noch nicht in flächendeckender Type durchsetzen. Und vielleicht wird das auch nie passieren.
Der Wirtschaftsbeirat des Weißen Hauses erklärte im August 2024, er habe festgestellt „wenig Beweise dafür, dass KI sich negativ auf die Gesamtbeschäftigung auswirken wird.“ Berater sagten, die Geschichte zeige, dass Technologie Unternehmen normalerweise hochproduktiv mache, das Wirtschaftswachstum beschleunige und auf ungewöhnliche Weise neue Arten von Arbeitsplätzen schaffe.
Sie bezogen sich auf eine Studie aus dem Jahr 2024 unter der Leitung von David Autor, einem führenden Ökonomen des MIT. Darin hieß es, dass 60 % der Arbeitsplätze, die Amerikaner im Jahr 2018 innehatten, im Jahr 1940 noch gar nicht existierten, da sie durch andere, erst später aufkommende Technologien geschaffen wurden.
Andere Analysten sind der Meinung, dass es nicht genügend Belege für Entlassungen gibt, die auf arbeitssparende KI zurückzuführen sind. Das könnte in Zukunft passieren, aber bisher ist es noch nicht passiert.
Einige Berufe sind anfällig für KI
Die Befürchtung, dass KI eine large Bedrohung für einige Berufsgruppen darstellt, ist nicht unbegründet. So sorgte der indische Unternehmer Suumit Shah 2023 für Aufruhr, als er damit prahlte, er habe 90 % seiner Mitarbeiter im Kundensupport durch einen Chatbot namens Lina ersetzt.
Dieser Schritt bei Shahs Firma Dukaan, die Kunden beim Einrichten von E-Commerce-Websites unterstützt, reduzierte die Reaktionszeit auf Anfragen von Minuten auf nahezu „sofort“. Außerdem verkürzte sich die normalerweise zur Lösung von Problemen benötigte Zeit von über zwei Stunden auf etwa drei Minuten. Shah erklärte per E-Mail:
„Es geht um die Fähigkeit der KI, komplexe Anfragen präzise zu bearbeiten.“
Die Kosten für den Kundensupport sanken um 85 %. Dukaan weitete den Einsatz von KI-Lösungen auf Vertrieb und Analyse aus und diese Instruments werden immer leistungsfähiger.
Shah sagte:
„Es ist wie ein Improve von einem Corolla auf einen Tesla. Was früher Stunden dauerte, dauert heute nur noch Minuten. Und die Genauigkeit ist auf einem ganz neuen Niveau.“
Außerdem veröffentlichten Forscher des Deutschen Instituts für Wirtschaftsforschung, der Harvard Enterprise College und der Imperial School Enterprise College in London im Jahr 2023 eine Studie, in der sie feststellten, dass die Zahl der Stellenausschreibungen für Programmierer, Autoren und Künstler innerhalb von acht Monaten nach der Einführung von ChatGPT massiv zurückging.
KI kann menschliche Arbeitskräfte am Arbeitsplatz ergänzen
Eine gemeinsame Studie von Forschern der College of Pennsylvania, der Princeton College und der New York College aus dem Jahr 2023 ergab, dass Englisch- und Fremdsprachenlehrer sowie Telemarketing-Mitarbeiter am häufigsten von generativer KI und ChatGPT-ähnlichen Sprachmodellen betroffen sind. Allerdings bedeutet der Kontakt mit KI nicht, dass Sie Ihren Job an das Device verlieren. KI kann die mühsame Arbeit übernehmen und menschliche Arbeitskräfte für andere kreative Aufgaben freisetzen.
So führte der schwedische Möbelhändler IKEA 2021 einen Kundenservice-Chatbot ein, der einfache Anfragen beantworten sollte. Anstatt Mitarbeiter zu entlassen, behielt der Konzern 8.500 Kundendienstmitarbeiter, die sich anderen Aufgaben widmen sollten, etwa der Beratung von Benutzern bei der Inneneinrichtung und der Bearbeitung komplexer Kundenanrufe.
Chatbots können Mitarbeitern auch zu höherer Effizienz verhelfen, indem sie ihre Arbeit ergänzen, statt sie zu ersetzen. Eine Studie von Danielle Li und Lindsey Raymond vom MIT und Erik Brynjolfsson von der Stanford College verfolgte 5.200 Kundendienstmitarbeiter eines Fortune 500-Unternehmens, das generative KI-Assistenten einsetzte. Der Assistent machte wichtige Vorschläge für den Umgang mit Kunden. Er bot auch Hyperlinks zu relevanten internen Dokumenten.
Die Agenten, die den Chatbot nutzten, waren 14 % produktiver als die anderen, die ihn nicht nutzten. Sie bearbeiteten mehr Anrufe und erledigten ihre Arbeit schneller. Die größten Produktivitätszuwächse von 34 % verzeichneten die am wenigsten qualifizierten und unerfahrenen Mitarbeiter.
Bei Alorica nutzen Kundendienstmitarbeiter KI, um ihre Effizienz und Geschwindigkeit bei der Arbeit zu verbessern. Innerhalb von sechs Monaten half KI 850 Alorica-Mitarbeitern, ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit von über acht Minuten auf sechs Minuten zu reduzieren.
Bemerkenswert ist, dass Alorica keine Arbeitsplätze abbaut, sondern weiterhin Leute einstellt, die mit der neuen Technologie vertraut sind.