San Francisco, 7. August 2025 – Neue Daten, die heute von GeneSys veröffentlicht wurden, deckt eine Trennung zwischen der Regie von KI und den Verbrauchern auf, die sich mit dieser sicher fühlen müssen. Während vier von fünf befragten Verbrauchern gaben, eine klare Regierungsführung von KI-Interaktionen zu wünschen, sagen weniger als ein Drittel (31 Prozent) der Geschäftsführer, dass ihre Organisationen umfassende, organisationsweite KI-Richtlinien und -aufsicht haben.
Als Agenten -KI – autonome Systeme, die in der Unternehmens -Strategien (Buyer Expertise) (Buyer Expertise) in Enterprise Buyer Expertise (CX) denken, handeln und Entscheidungen treffen können, glauben 91 Prozent der befragten CX -Führungskräfte, dass sie ihre Organisationen dazu befähigen wird, einen schnelleren, effektiveren, personalisierten Service zu liefern. Die Daten zeigen jedoch eine komplexe Realität: Während die Begeisterung für die transformative Worth Agentic AI hoch ist, können die Governance -Strukturen zurückbleiben und Risiken für das Vertrauen der Verbraucher, den Ruf der Marken und die Einhaltung der behördlichen Einhaltung darstellen.
„Agentic AI eröffnet aufregende neue Möglichkeiten, wie Unternehmen ihre Kunden bedienen, aber das Vertrauen des Verbrauchers muss neben diesen Fortschritten wachsen“, sagte Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys, einem Cloud-KI-angetriebenen Erlebnis-Orchestrierungsunternehmen. „Wenn diese Systeme mehr Verantwortung übernehmen, ist es wichtig, dass Unternehmen clear und rechenschaftspflichtig bleiben, wie sie verwendet werden. Mit den richtigen Leitplanken können Unternehmen dauerhaftes Vertrauen aufbauen, indem sie Kundenerlebnisse verantwortungsbewusst innovieren, die ein neues Maß an Personalisierung und Effektivität liefern.“
Mehr als 90 Prozent der befragten CX-Führungskräfte sind sich einig, dass eine starke Governance von entscheidender Bedeutung ist, um den Ruf der Marke zu schützen (91%), ein langfristiges Vertrauen und die Loyalität mit Kunden (91%) aufbauen und den Komfort der Verbraucher mit autonomen Systemen (90%) erhöhen.
Dennoch sind viele Organisationen immer noch unvorbereitet. Über ein Drittel der CX-Führer (35 Prozent) geben zu, dass sie wenig bis gar keine formelle Governance-Richtlinien haben. Noch in der Lage ist, dass 28% derjenigen ohne Politik immer noch der Ansicht sind, dass ihre Organisationen bereit sind, Agentic AI bereitzustellen.
Diese Governance -Lücke wird beunruhigender, wenn sie neben den Bedenken der Verbraucher betrachtet wird. Viele sind aufgrund mangelnder Transparenz in Bezug auf die Verwendung ihrer Daten und das Fehlen klarer Aufsicht vorsichtig.
In der Tat warfare Klarheit darüber, wie KI ihre persönlichen Daten verwendet, das wichtigste Anliegen der Befragten. 37 Prozent der Verbraucher glauben, dass AI „Halluzinate“ oder Informationen erfindet – eine Ansicht, die von 59 Prozent der CX -Führungskräfte wiederholt wird, die anerkennen, dass Halluzinationen ernsthafte Risiken für Kundenbindung, Rechtsstreitigkeiten und Marke darstellen. Dieser wahrgenommene Mangel an Zuverlässigkeit untergräbt das Vertrauen weiter und verstärkt die Notwendigkeit von Schutzmaßnahmen, die die Genauigkeit und Rechenschaftspflicht in KE-gesteuerten Erfahrungen gewährleisten.
Die Kluft zwischen dem, was Führungskräfte wissen, ist notwendig und dem, was Unternehmen implementiert haben, ist insbesondere angesichts der klaren Nachfrage der Verbraucher nach Transparenz und Aufsicht. Dies macht es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, die Lücke zu schließen, bevor die KI -KI im Maßstab bereitgestellt wird.
Während 81 Prozent der CX -Führungskräfte die KI mit sensiblen Kundendaten vertrauen, sind nur 36% der Verbraucher gleich. Diese Trennung ist in Situationen mit höheren Einsätzen schärfer.
Unternehmen zeigen ein starkes Vertrauen in die Verwendung von Agentic AI für kritische Kundenfunktionen: 74 Prozent der Unternehmen geben an, dass sie die Technologie für Abrechnung, Finanztransaktionen und Kontosicherheit nutzen. Verbraucher sind jedoch viel mehr zögerlich: Nur 35 Prozent sind mit den Geldtransfers der Agenten -KI, 49 Prozent mit Auflösungsproblemen und 50 Prozent mit der Aktualisierung der persönlichen Daten mit 49 Prozent vertraut.
Dennoch zeigen die Daten eine wichtige Gelegenheit. Mehr als die Hälfte der Verbraucher (58 Prozent) sagen, dass es ihnen egal ist, ob ihr Drawback von einem Menschen oder einer KI gelöst wird, solange es schnell und vollständig behandelt wird.
Dies signalisiert, dass CX -Effizienz und -Effektivität die Skepsis überwinden können, jedoch nur, wenn sie mit Transparenz und Rechenschaftspflicht gepaart wird. Um die Vertrauenslücke zu schließen und verantwortungsbewusst zu innovieren, müssen Unternehmen konsumentenorientiert skalieren
Methodik: Genesys Arbeitete mit einem unabhängigen Forschungsunternehmen zusammen, um 4.000 Verbraucher und 1.600 CX und IT-Entscheidungsträger in mehr als 10 Ländern zu untersuchen. Die Umfrage wurde im Juni 2025 durchgeführt. Unter den Geschäftsbefragten waren die vertretenen Branchen Fluggesellschaften, Car, Bankgeschäfte, Regierung, Gesundheitswesen, Versicherung, Fertigung, Medien und Unterhaltung, professionelle Dienstleistungen, Einzelhandel, Reise und Gastfreundschaft, Technologie, Telekommunikation und Versorgungsunternehmen.