Die Umfrage zeigt ein überwältigendes Interesse an KI-Instruments, aber der Mangel an interner technischer Experience schafft Hindernisse für die Implementierung.
Degree-KIein Pionier im Bereich Buyer Expertise AI, führend mit branchenweit ersten Innovationen wie GPT-Integration und menschengenauer Auto-QA, kündigte die Veröffentlichung seines neuen Berichts mit dem Titel an Der Einfluss von KI auf den Zustand des Contact Facilitiesdie Einblicke in die aktuellen Herausforderungen und Technologietrends in der Contact-Middle-Branche bietet. Die Umfrage zeigt, dass Contact Middle zunehmend unter Druck stehen, das Kundenerlebnis zu verbessern, obwohl sie über weniger Ressourcen verfügen. Während sich 100 % der Unternehmen hilfesuchend an KI und Automatisierung wenden, stehen viele aufgrund des begrenzten internen Fachwissens vor Herausforderungen. Um den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden, ist der Einsatz fortschrittlicher KI für die effiziente Bereitstellung konsistenter, qualitativ hochwertiger Dienstleistungen über alle Kanäle hinweg unerlässlich.
„KI und Automatisierung sind für die Bereitstellung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen von entscheidender Bedeutung, aber viele Unternehmen haben aufgrund der Komplexität der Kundeninteraktionen Schwierigkeiten mit der Implementierung“, sagte Ashish Nagar, CEO von Degree AI. „Unsere Lösung vereinfacht das – unsere KI-Modelle sind speziell für CX-Anwendungsfälle entwickelt und unsere Zeit bis zur Wertschöpfung für unsere Kunden ist viel schneller als bei konkurrierenden Lösungen in diesem Bereich.“
Laut der Umfrage unter Contact-Middle-Leitern berichten quick 70 % (69,7 %) von einem erhöhten Druck auf ihre Abläufe im Vergleich zu den Vorjahren, während nur 3,9 % sagen, dass der Druck nachgelassen hat. Da die Leistungserwartungen steigen, bestätigten alle befragten Führungskräfte, dass sie über die Einführung neuer KI-Instruments für ihre Contact Middle nachdenken, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Umfrage deckte jedoch auch ein erhebliches Hindernis auf: 43,4 % der Befragten gaben an, dass ihren Groups das technische Know-how und die Ressourcen fehlen, um diese Technologien effektiv zu implementieren und zu verwalten, obwohl 36,6 % die Technologieeinführung als ihre oberste Priorität nannten.
Zusätzliche Erkenntnisse:
- Umfrageeinblicke: Die Agentenzufriedenheit verbessert sich, wenn der Schwerpunkt auf kundenorientierten Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT) und Lösung beim ersten Anruf (FCR) liegt und nicht auf kostengesteuerten Kennzahlen wie Kostensenkung und durchschnittlicher Bearbeitungszeit (AHT).
- Constructive Korrelation: Die Zufriedenheit der Agenten hängt stark mit längeren Teaching-Stunden und dem Einsatz der KI-Automatisierung zur Agentenunterstützung zusammen, die Agenten bei Anrufen unterstützt. 93,3 % der QA-Supervisor geben an, dass manuelle Qualitätssicherung und Teaching für die Verbesserung der Agenten weiterhin unerlässlich sind. Dennoch erhalten 79,3 % der Contact-Middle-Agenten aufgrund von Ressourcenbeschränkungen weniger als vier Stunden Teaching professional Monat, was sich möglicherweise auf die Arbeitszufriedenheit und die Kundenergebnisse auswirkt.
- Sich ändernde Kommunikationspräferenzen: Bemerkenswerte 74,5 % der Agenten bevorzugen mittlerweile textbasierte Kommunikation (Chat, SMS, E-Mail) gegenüber herkömmlichen Telefonanrufen.
- Qualitätskennzahlen haben Priorität: Bedeutende 61,9 % der Contact Middle priorisieren die Kundenzufriedenheit und die Lösung beim ersten Anruf, während 37,3 % sich auf Umsatz- und Kostenziele konzentrieren.
ezCater, das führende Meals-for-Work-Technologieunternehmen in den USA, hat seine Kundendienstabläufe durch die Implementierung der Device-Suite von Degree AI, einschließlich Agent Help und Supervisor Help, umgestaltet, um die Komplexität zeitkritischer Interaktionen mit hohem Risiko zu bewältigen.
„Agent Help hat für uns eine entscheidende Veränderung bewirkt“, sagte ein Leiter der Qualitätssicherungsabteilung bei ezCater. „Es zeigt relevante Informationen in Echtzeit an und hilft unseren Agenten, komplexe Situationen effizienter zu bewältigen. Dies hat sowohl die Leistung der Agenten als auch die Kundentreue verbessert, insbesondere während kritischer Geschäftszeiten.“
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