KI kann die Artwork und Weise verändern, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, und neue Möglichkeiten bieten, die Effizienz zu steigern, Erlebnisse zu personalisieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Allerdings erfordert die Implementierung von KI im Kundenservice eine klar definierte, zielbasierte Entwicklungsstrategie. Viele Unternehmen springen auf den KI-Zug auf, ohne darüber nachzudenken, was sie von der Technologie erwarten und, was noch wichtiger ist, was ihre Kunden wollen.
Wenn Sie es richtig machen, stärken Sie die Bindung zu Ihren Kunden. Wenn Sie etwas falsch machen, können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden irreparabel zerstören. Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihr Unternehmen den richtigen KI-Kundenservice bietet, finden Sie hier eine Blaupause für die Festlegung und Umsetzung einer erfolgreichen Strategie.
Schritt 1: Beginnen Sie mit dem Warum
Warum möchten Sie KI zu Ihren Kundenserviceprogrammen hinzufügen? Die Antwort sollte weitreichende Auswirkungen auf das haben, was Sie erstellen und bereitstellen.
Der beste Einstieg besteht darin, Bedarfslücken zu identifizieren, die sich negativ auf das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens insgesamt auswirken. Viele Unternehmen investieren Millionen, um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen. Erkenntnisse aus diesen Bemühungen können Schwachstellen, Verbesserungsbereiche und potenzielle Anwendungsfälle für KI identifizieren. Wenn Sie nicht über solche Daten verfügen, überprüfen Sie Ihre aktuellen Kundensupport-Workflows und achten Sie dabei genau auf Faktoren wie Wartezeiten, Zeiten zur Problemlösung und wie oft Kundenprobleme bei der ersten Interaktion vollständig gelöst werden. KI bietet möglicherweise nicht Lösungen für jede Herausforderung, aber indem Sie mit den dringendsten Anforderungen Ihres Unternehmens beginnen, können Sie Prioritäten festlegen und herausfinden, wo neue Ansätze den größten Nutzen bringen können.
Überlegen Sie auch, welche zusätzlichen Ziele Ihr Unternehmen für KI-Initiativen haben könnte. Die meisten Unternehmen legen den größten Wert auf zufriedene Kunden, die dem Unternehmen langfristig treu bleiben. Unternehmen mit großen Vertriebsteams möchten auch die Erfolgsquote und den durchschnittlichen Bestellwert steigern, indem sie bessere Vorverkaufserlebnisse bieten. Natürlich suchen viele Unternehmen ständig nach Möglichkeiten, Kosten zu senken. Die Nutzung personalintensiver Servicekanäle wie Contact Middle und persönlicher Betreuung in den Filialen oder Filialen des Unternehmens führt zu einer erheblichen finanziellen Belastung.
Sobald Sie die aktuelle State of affairs kennen, definieren Sie Ihre Kundensupportziele auf spezifische und messbare Weise. Beachten Sie, dass ich von Kundensupportzielen und nicht von KI-Zielen gesprochen habe. KI ist kein Zweck, sondern eines von vielen möglichen Mitteln zum Zweck.
Schritt 2. Identifizieren Sie die Optionen
Identifizieren Sie den besten Ansatz zur Erfüllung der Kunden- und Unternehmensanforderungen. In vielen Fällen könnte KI eine Rolle spielen. Allerdings sollten Sie sich auch darüber im Klaren sein, dass Nicht-KI-Lösungen bei der Schließung einiger Bedarfslücken möglicherweise effektiver sind. Beispielsweise könnte ein einfaches digitales Formular für Kunden einfacher sein als die Kommunikation mit einem Chatbot.
Um herauszufinden, wann KI eine geeignete Wahl für Investitionen in den Kundenservice ist, müssen Sie die gesamte Bandbreite der Einsatzmöglichkeiten von KI im Kundenservice verstehen. Die KI-Landschaft verändert sich ständig. Zu den beliebten KI-Lösungen für den Kundenservice gehören:
- Chatbots und virtuelle Assistenten: Diese können nützlich sein, um Routineanfragen zu automatisieren, Assist rund um die Uhr bereitzustellen und Kunden durch Self-Service-Optionen zu führen.
- Instruments zur Prozessvereinfachung: Untersuchungen zeigen, dass Kunden großes Interesse an KI-Anwendungen haben, die ihnen die mühsame Suche nach Kundensupport ersparen können. KI-gestützte Instruments wie biometrische Anmeldung, Empfehlungs-Engines und Frage-und-Antwort-Lösungen ermöglichen es Kunden, manuelle Schritte zur Problemlösung schneller durchzuführen.
- Stimmungsanalyse: KI kann auch genutzt werden, um umfangreiche Datensätze wie wörtliche Kundensupportinformationen und die Stimmung in sozialen Medien zu analysieren, um Probleme aufzudecken, die zusätzliche Aufmerksamkeit erfordern.
- Prädiktive Analysen: Unternehmen nutzen zunehmend KI-gestützte Datenanalysen, um potenzielle Abwanderungsrisiken zu identifizieren und das Kundenverhalten vorherzusagen. Dies kann einem Unternehmen helfen, sich auf gefährdete Kunden zu konzentrieren, bevor diese ihr Geschäft woanders verlagern.
- Proaktiver Assist: Im Zusammenhang mit Predictive Analytics erkennen proaktive Assist-Instruments potenzielle Probleme und Chancen in Kundendaten und machen Einzelpersonen automatisch darauf aufmerksam, diese zu beheben. Proaktive KI kann nicht nur das Downside einfach identifizieren, sondern auch einfache Instruments zur sofortigen Lösung von Problemen bereitstellen.
Bewerten Sie verschiedene Technologien sorgfältig und wählen Sie diejenigen aus, die am besten zu Ihren Zielen passen und die von Ihnen identifizierten spezifischen Schwachstellen angehen können. Wenn Sie die Stärken und Kosten dieser KI-Instruments verstehen, können Sie einen Plan definieren, der sich auf die wichtigsten Probleme konzentriert und auf eine Weise voranschreitet, die Ihr Unternehmen bewältigen kann.
Part 3: Planen Sie das Wie und erledigen Sie es
Entwickeln Sie einen schrittweisen Implementierungsplan für die schrittweise Einführung, Prüfung und Optimierung. Viele beginnen mit einem Pilotprojekt, um die Auswirkungen der Technologie zu validieren und zu bewerten. Sobald Sie den Wert bewiesen haben, können Sie die KI schrittweise in Ihren Kundendienstabläufen skalieren.
Für die meisten KI-Technologien können mehrere Anbieter Lösungen für Kundendienst-Anwendungsfälle bereitstellen. Die Anforderungen an den Kundenservice sind häufig unternehmensübergreifend gleich, sodass Unternehmen Lösungen mit gemeinsamen Funktionen entwickeln können, die eine Anpassung an spezifische Kundenbedürfnisse ermöglichen. Manche Unternehmen ziehen es vor, Technologien im eigenen Haus zu entwickeln. Dies ist eine praktikable Possibility, wenn Sie über technische Ressourcen verfügen, die sich mit KI auskennen, aber viele Unternehmen nicht über genügend technische Talente verfügen, um sie für Kundenerlebnisprojekte einzusetzen. Recherchieren Sie, bevor Sie diesen Weg wählen.
Jeder Implementierungsplan sollte Prozesse zur Messung, Optimierung und Berichterstattung umfassen. Sie müssen die Leistung Ihrer KI-Initiativen kontinuierlich überwachen und messen, um sicherzustellen, dass die Verbraucher sie annehmen. Verfolgen Sie die wichtigsten Kennzahlen, die zeigen, ob Sie die Anforderungen von Kunden und Unternehmen erfolgreich erfüllen.
Über den Autor
Chris Filly ist Vizepräsident für Advertising and marketing beim CX-Automatisierungsunternehmen Callvuwo er für alle Aspekte des Go-to-Market-Programms des Unternehmens weltweit verantwortlich ist. Er verfügt über mehr als ein Jahrzehnt Erfahrung in den Bereichen Kundenerlebnis, Workflow-Automatisierung, Markenentwicklung und Entwicklung von Unternehmenstechnologien. Bevor er zu Callvu kam, warfare Chris als leitender Marken- und Marketingleiter bei Adobe verantwortlich für Adobe Expertise Cloud.
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