Es struggle Invoice Gates, der sagte: „Jeden Tag fragen wir uns: ‚Wie können wir diesen Kunden zufriedenstellen? Wie können wir dadurch bei Innovationen die Nase vorn haben? … Denn wenn wir es nicht tun, wird es jemand anderes tun.‘“
Wahrere Worte wurden nie gesprochen.
Aber durchgehend einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, ist leichter gesagt als getan. Die Realität sieht oft ganz anders aus – lange Wartezeiten, allgemeine Antworten und Zeitverschwendung. Selbst die besten Unternehmen haben Schwierigkeiten, On-line-Kundenservices anzubieten.
Nun ja, nicht mehr.
Mit Generative AI können Sie Ihren Kundenservice optimieren und personalisierte Lösungen basierend auf der Historie anbieten. Laut BCG hat generative AI das Potenzial, die globale Produktivität im Kundenservice zu steigern, indem 30 % bis 50 % oder mehr. Und 95 % der befragten Kundendienstleiter glauben, dass ihre Kunden innerhalb der nächsten drei Jahre von KI-Bots bedient werden.
Der Markt für KI-Kundenservices, der im Jahr 2022 auf 308 Millionen US-Greenback geschätzt wird, ist auf dem besten Weg, ein 3 Milliarden US-Greenback Markt bis 2032.
Was sind die üblichen Herausforderungen im Kundenservice?
Kundenservice ist wichtig, um Kunden zu halten und zufriedenzustellen. Viele Unternehmen haben jedoch Schwierigkeiten, die ihre Fähigkeit, hervorragenden Help zu bieten, beeinträchtigen können. Das Wissen um diese Hindernisse ist der Schlüssel zu ihrer Überwindung.
Nachfolgend sind einige häufige Hürden aufgeführt:
- Verarbeitung eines großen Abfragevolumens: Die Bewältigung einer Flut von Kundenanfragen über verschiedene Plattformen hinweg kann dazu führen, dass die Groups in Arbeit ertrinken.
- Sprachbarrieren: Wenn die Mitarbeiter eine andere Sprache sprechen als die Anrufer, kommt es zu Missverständnissen und das führt zu Unzufriedenheit.
- Kundenerwartungen erfüllen: Die Kunden von heute fordern schnelle, wirksame und auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Dienstleistungen, andernfalls entsteht auf beiden Seiten Frustration.
- Umgang mit verärgerten oder aufgebrachten Kunden: Das Gespräch mit bereits frustrierten/verärgerten Kunden erfordert Taktgefühl, Geduld, Einfühlungsvermögen usw. und stellt daher für die Agenten vieler Firmen ein Problemfeld dar.
- Fehlende Kanalintegration: Es verärgert die Kunden, weil sie Probleme aufgrund von Unstimmigkeiten in den Kommunikationskanälen eines Unternehmens immer wieder melden müssen.
- Burnout bei Kundendienstmitarbeitern: Immer wieder dieselben Dinge zu tun und dabei unter hohem Druck zu stehen, führt zum Burnout und beeinträchtigt die Qualität der Leistungserbringung.
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KI-Lösungen für die Herausforderungen
Wenn diese Herausforderungen angegangen werden, kann dies den Kundenservice revolutionieren und so zu höherer Zufriedenheit und Loyalität führen. Einige der Lösungen sind wie folgt:
- Stimmungsanalyse und Deeskalation: Die KI der Era kann die Kundenkommunikation analysieren und Frustration oder Ärger in Echtzeit erkennen. Sie kann dann Deeskalationstaktiken für den Mitarbeiter vorschlagen oder sogar vordefinierte erste Interaktionen durchführen, um den Kunden zu beruhigen, bevor er an einen menschlichen Mitarbeiter übergibt.
- Einsatz von Übersetzungstools und zweisprachigem Private: Um Sprachbarrieren zu überwinden, können Sie generative KI-Instruments verwenden wie Transifex, DeepL, Microsoft TranslatorUnd KantanAISie sind mit der Fähigkeit ausgestattet, in Hunderte verschiedener Sprachen zu übersetzen.
- Nutzen Sie generative KI für tiefere Einblicke: Unternehmen nutzen heute generative KI wie sie von Blick um mehr über ihre Kunden zu erfahren. Dazu gehört das Zusammenfassen offener Umfrageantworten, um Aktionspunkte abzuleiten, mit denen Prozesse beschleunigt und stärkere Beziehungen zu Kunden aufgebaut werden können.
- Chatbots mit KI verbessern: Die KI der Era kann als intelligenter Assistent für Vertriebsmitarbeiter fungieren, indem sie relevante Wissensdatenbankartikel und Produktinformationen vorschlägt oder sogar personalisierte Antworten auf der Grundlage der Kundenanfrage erstellt. Dies reduziert die Recherchezeit und ermöglicht es Menschen, sich mit komplexen Problemen zu befassen, sobald diese auftreten.
- Nutzung generativer KI für Help rund um die Uhr: Die generative KI-Industrie wurde mit weit über 12 Milliarden US-Greenback ermöglicht es Organisationen, rund um die Uhr Echtzeit-Help bereitzustellen. Diese Technologien automatisieren unter anderem die Ticketweiterleitung und -lösung und reduzieren so den Zeitaufwand für die Problembehebung erheblich. Gleichzeitig wird sichergestellt, dass den Kunden immer Hilfe zur Verfügung steht.
Durch die Implementierung dieser Lösungen können die Herausforderungen im Kundenservice gemildert und so die Kundenzufriedenheit erhöht und die Kundentreue gestärkt werden.
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