Einführung
Während Kunden schon immer Marken bevorzugt haben, die ein hervorragendes Kundenerlebnis in den Vordergrund stellen, ist dies erst in den letzten Jahren zum Commonplace für jedes Unternehmen geworden. Kunden sind mittlerweile daran gewöhnt und erwarten bessere Erlebnisse. 71 % wünschen sich personalisierte Diensteund etwa 60 % werden einer Marke den Rücken kehren, die ihnen diese Erfahrungen nicht bietet.
Glücklicherweise ist dieser Einstellungswandel mit einem beispiellosen technologischen Fortschritt einhergegangen. Mit modernen KI/ML-Techniken und Generative KIkönnen Unternehmen ansprechende und dynamische Kundenerlebnisse in großem Maßstab bieten. Aufgrund der Artwork der Kundenbindung lag der Schwerpunkt bisher auf generativer KI Chatbots.
Da der technologische Fortschritt jedoch rasant battle, ist es schwierig, die Bereiche zu bestimmen, in die Sie investieren sollten. Lassen Sie uns additionally einen Plan mit den Grundlagen des Kundenerlebnisses erstellen.
Die 4 R’s der Kundenerfahrung nutzen
Wenn Sie beginnen, Generative AI-Chatbots für Ihr Unternehmen zu nutzen, ist es wichtig zu verstehen, wie Sie sie einsetzen können. Der Schlüssel zum Verständnis sind die 4 R’s der Kundenerfahrung.
- Erkenne: Erkennen Sie zunächst die Bereiche, in denen Ihre Kundenerfahrung mangelhaft ist. Wenn sie beispielsweise einen einfachen Zugang zu bestimmten Diensten benötigen, ist es ratsam, diese Dienste in Ihre Generativer KI-Chatbot.
- Anfrage: Zweitens: Führen Sie im Rahmen Ihrer Kundenforschung eine Bestandsaufnahme der häufigsten Beschwerden über den Kundendienst durch. Die meisten Unternehmen nutzen KI, um diese häufigen Beschwerden in großem Umfang zu bearbeiten. Entsprechende Dokumente zu Standardverfahren und Einführungsvideos zu Fehlerbehebungsprozessen sind beim Coaching Ihrer KI äußerst hilfreich.
- Antworten: Wenn Sie eine Grundidee für das Erlebnis haben, das Sie schaffen möchten, beginnen Sie damit, Ihre am besten bewerteten Antworten darauf zu notieren. Das kann alles sein, von Antworten, die frühere Probleme gelöst haben, bis hin zu Movies, die den Kunden gefallen haben.
- Wiederholen: Die ersten drei Schritte reichen für den Anfang aus. Wenn Sie den Prozess jedoch regelmäßig wiederholen, können Sie Ihre Kunden jedes Mal begeistern. Wenn Sie Ihren Prozess kontinuierlich verfeinern und Lücken im Kundenerlebnis erkennen, die KI schließen kann, schaffen Sie ein hochmodernes Kundenerlebnis.
Durch dieses iterative Vorgehen können Sie die individuellen Kundenanforderungen Ihres Unternehmens verstehen. Darüber hinaus dienen die von Ihnen erstellten Medien und Dokumente als Leitfaden für das Coaching und den Einsatz Ihrer Chatbots.
Lassen Sie uns im folgenden Abschnitt besprechen, wie KI-Chatbots eingesetzt werden, um ansprechende Kundenerlebnisse zu schaffen.
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Schaffen Sie ein ansprechendes Kundenerlebnis mit generativer KI
Viele Unternehmen investieren derzeit in KI Chatbots. Die häufigsten Anwendungsfälle, die wir gesehen haben, sind die folgenden:
24/7/365 Kundenbetreuung
Der KI-basierte Kundenservice ist berühmt geworden, weil er rund um die Uhr und in großem Maßstab zu geringen Kosten verfügbar ist. Das funktioniert, weil KI-basierter Kundensupport ohne menschliches Eingreifen funktioniert und nur durch die Bandbreite Ihrer Server begrenzt ist.
Anpassung im großen Maßstab
Eine der führenden Theorien des multinationalen Marketings basiert auf der Idee von „Mittags-Nopi”, oder dass Sie Ihren Kunden auf „Augenhöhe“ begegnen müssen. KI-Chatbots sind Experten darin, da sie mehrsprachig sein können und kulturelle Kontexte besser verstehen.
Erstellen Sie ansprechende Formulare und Umfragen
Unserer Erfahrung nach hassen es viele Kunden, Formulare und Umfragen auszufüllen. Dies ist ein Hindernis für Marketingbemühungen. KI Chatbots Schaffen Sie bessere, interaktivere Erlebnisse beim Ausfüllen von Formularen und motivieren Sie die Benutzer, mehr Formulare auszufüllen.
Personalisierte Inhalte erstellen
Jeder Chatbot mit generativer KI kann dank seiner Fähigkeit, Inhalte zu erstellen, in großem Umfang personalisiert werden. Generative KI kann kontextbezogene und datengenaue personalisierte Inhalte für Kunden erstellen und ihnen helfen, ihre Probleme schnell zu lösen.
Kontextbezogene Gespräche
Als IVRs noch weit verbreitet waren, mussten Kunden ihre Probleme bei jeder Weiterleitung ihrer Anrufe oft erneut erklären. KI vermeidet dies, indem sie sich den Kontext eines Gesprächs länger merkt und Ihren Kunden bei jedem Schritt bessere, kontextbezogene Antworten gibt.
Darüber hinaus können Sie KI nutzen, um Kundenfeedback zu erhalten und informationsreiche Marketingkampagnen zu erstellen (indem Sie der Ziel-Landingpage einen Chatbot hinzufügen).
Generative KI-Chatbots sind eine großartige Ergänzung für bestehende Geschäftsanwendungsfälle. Sie können genutzt werden, um das Kundenerlebnis im großen Maßstab zu verbessern und gleichzeitig die Produktivität Ihrer aktuellen Kundensupport- und Vertriebsmitarbeiter zu steigern.
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Abschluss
Immer mehr Unternehmen setzen generative KI-Chatbots ein, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Allerdings ist es wichtig, vor dem Einsatz dieser Chatbots eine Strategie zu entwickeln. Wir empfehlen die 4R-Methode, bei der Sie Anfragen iterativ erkennen und darauf reagieren, um die Kundenerwartungen zu verstehen.
Unternehmen, die diese Strategie anwenden, nutzen die Leistungsfähigkeit generativer KI auf kreative Weise, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Sie nutzen die 24/7-Verfügbarkeit und Mehrsprachigkeit der KI, um neue Märkte zu erschließen. Darüber hinaus erstellen sie maßgeschneiderte und personalisierte Lösungen für ihre Kunden in großem Umfang und begeistern sie mit neuen und verbesserten Inhalten.
Unserer Erfahrung nach haben diese Strategie und diese Fähigkeiten bei vielen Unternehmen zu enormen Ergebnissen geführt. Und wir gehen davon aus, dass generative KI auch in Zukunft ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit sein wird.
Häufig gestellte Fragen
A. Ja! Generative KI kann Kundengespräche analysieren, um zeitnahe und personalisierte Lösungen bereitzustellen. Sie ist außerdem rund um die Uhr verfügbar und kann trainiert werden, um proaktiven Assist zu bieten.
A. KI kann die komplexen Aufgaben eines menschlichen Mitarbeiters nicht bewältigen. Wir empfehlen, dass KI menschliche Kundendienstmitarbeiter ergänzt, indem sie sich wiederholende Anfragen automatisiert und herausfiltert, damit sie sich stattdessen auf kritische Probleme konzentrieren können. Wir empfehlen auch ein „Human within the Loop“-System, bei dem ein Chatbot den Chat an einen Menschen übergibt, wenn es ein Drawback gibt, das er nicht lösen kann.
A. Identifizieren Sie zunächst die Lücken im Kundenerlebnis, die Sie mit einem KI-Chatbot schließen möchten. Sobald Sie dies ermittelt haben, erstellen Sie einen Chatbot, der sich wiederholende Fragen beantwortet. Holen Sie regelmäßig Suggestions ein und trainieren Sie den Chatbot, um das Kundenerlebnis im Laufe der Zeit zu verbessern. Sie können Ihre Chatbots ohne Programmierung mit Drittanbietern wie Kommunizieren.
A. Ja, moderne, unternehmenstaugliche Generative AI ist darauf ausgelegt, die Privatsphäre der Kunden zu schützen. Dies wird durch den Einsatz von Methoden wie RAG, Differential Privateness und anderen ermöglicht. Wenn Sie sich bei einem Generative AI-Anbieter nicht sicher sind, achten Sie auf Zertifikate wie SOC2, GDPR und HIPAA, um zu bestätigen, dass die Datenvertraulichkeit im großen Maßstab gewahrt wird.
A. Ihr KI-Chatbot lernt nur aus den Daten, die Sie bereitstellen. Halten Sie Ihre Daten auf dem neuesten Stand und stellen Sie deren Richtigkeit sicher, indem Sie Ihren Chatbot regelmäßig testen. Wir empfehlen außerdem, einen menschlichen Agenten auf dem Laufenden zu halten, damit Sie die kritischeren Fragen beantworten können, die die KI nicht beantworten kann.