Der Kundensupport gilt heute als eines der Schlüsselelemente, die ein Unternehmen im digitalen Zeitalter zusammenhalten. Es ist nicht mehr nur eine Abteilung, die sich mit Fragen und Problemen beschäftigt. Die Aufgabe des Kundensupports besteht heutzutage im Wesentlichen darin, die Geschichte einer Marke und der Kundentreue zu erzählen, und er spielt auch eine große Rolle im Mundpropaganda-Advertising and marketing. Daher ist ein hervorragender Kundensupport zu einem Faktor geworden, der langfristig zu höheren Wachstumsraten, größerer Benutzerbindung und stärkeren Beziehungen beiträgt.
Um im Kundensupport erfolgreich zu sein, müssen Groups drei Elemente kombinieren: die richtige Denkweise, die richtigen Prozesse und die richtigen Instruments. Hier geben wir praktische Tipps, die Supportteams dabei helfen, schnellere Antworten, eine klarere, verständlichere Kommunikation und ein insgesamt positiveres Erlebnis für Kunden zu liefern, ohne die Mitarbeiter hinter den Bildschirmen zu erschöpfen.
Automatisieren Sie Ihre Arbeitsabläufe und verbessern Sie sie mit den richtigen Help-Instruments
Da der Help zunimmt, ist manuelle Arbeit der größte Feind der Qualität. Jedes Mal, wenn Sie die gleichen Dinge tun, nach Informationen suchen oder das Instrument wechseln, werden Sie langsamer und machen mehr Fehler. Die Unterstützung von Automatisierung und intelligenten Instruments kann hier additionally wirklich hilfreich sein.
Durch die Automatisierung werden Mitarbeiter von nicht wertschöpfenden Tätigkeiten befreit, wie z. B. der automatischen Erstellung von Tickets aus E-Mails, deren Zuweisung an den richtigen Agenten, der Priorisierung und der Planung von Folgemaßnahmen. Anstatt additionally die Hausarbeit zu erledigen, kommen die Vertreter dazu, Probleme zu lösen und den Kunden zu dienen.
Heutzutage verwenden die meisten Groups Slack-native Ticketing-Apps wie Suptask nicht nur für den internen Help, sondern auch für den externen Kundensupport. Diese Arbeitsweise ist für Groups am effizientesten, da sie die Kommunikation zentralisiert und den Wechsel zwischen verschiedenen Plattformen überflüssig macht. Man kann eine Kundennachricht sofort in ein Ticket umwandeln, das Gespräch mit der Anfrage verbinden und zusammenarbeiten, ohne den Kontext zu verlieren.
Die Arbeit mit einem solchen Instrument führt auch zu einer schnelleren Bearbeitungszeit. Jeder kann Tickets sehen, wer sie bearbeitet, ist klar und in privaten Nachrichten oder langen E-Mail-Threads gehen keine wichtigen Informationen verloren. Dank Automatisierungs-Dashboards, die Arbeitslasten, Reaktionszeiten und Gesamtleistung anzeigen, können Supervisor sehen, was passiert, und so den Weg für kontinuierliche Verbesserungen ebnen.
Entwickeln Sie eine kundenorientierte Einstellung zum Help
Supportteams, die grundsätzlich kundenorientiert denken, werden bessere Ergebnisse erzielen als diejenigen, die sich ausschließlich auf die neueste Software program oder Skripte verlassen. Eine kundenorientierte Denkweise bedeutet zu erkennen, dass jede Interaktion eine Gelegenheit ist, zu helfen, aufzuklären und Vertrauen aufzubauen.
Kundendienstmitarbeiter sollten aufmerksam zuhören, bevor sie sprechen. Oft kann ein einfaches Missverständnis dazu führen, dass ein Drawback eskaliert. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, die Scenario vollständig zu erfassen, vermeiden Sie E-Mail-Ping-Pong und führen zu einer schnelleren Lösung.
Empathie ist ebenfalls ein Muss. Wenn sich Kunden an den Help wenden, bedeutet das, dass etwas bei ihnen nicht funktioniert. Eine freundliche, höfliche Stimme kann Spannungen sofort abbauen. Zugegebenermaßen: Wenn der Kunde Ihrem Unternehmen die Schuld für den Fehler gibt, kann es für Sie immer noch hilfreich sein, die Probleme anzuerkennen, die er durchgemacht hat.
Genauso viel Aufmerksamkeit ist erforderlich, um sicherzustellen klare Kommunikation. Vermeiden Sie Fachbegriffe, erläutern Sie, wie das Drawback behoben werden kann, und vergewissern Sie sich gegenüber dem Kunden, dass er versteht, was als nächstes passieren wird. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihnen recht detaillierte Anweisungen statt übereilter Anleitungen gegeben werden, wächst ihr Vertrauen in die Marke.
Erstellen Sie schnell klare Prozesse und Prioritäten
Darüber hinaus können selbst erstklassige Devices verdeckte Prozesse nicht reparieren. Helpdesks benötigen detaillierte Flussdiagramme, die Schritt für Schritt zeigen, wie Kundenprobleme bearbeitet werden.
Schritt eins besteht darin, Anfragen nach Dringlichkeit zu klassifizieren. Da die Dringlichkeit der meisten Petitionen unterschiedlich ist, ist es notwendig, über einen Kanal zu verfügen, der kritische Themen von allgemeinen Fragen trennt, damit sich die Groups auf die wichtigsten Angelegenheiten konzentrieren können.
Darüber hinaus ist die Dokumentation ein weiterer wichtiger Bestandteil. Intern erstellte Handbücher, Antwortvorlagen und Wissensspeicher ermöglichen es den Mitarbeitern, einheitlich und genau zu antworten. Daher sind neue Mitarbeiter schneller auf dem Laufenden und erfahrene Mitarbeiter verschwenden keine Zeit mit der Suche nach Antworten, wenn die Informationen sofort verfügbar sind.
Darüber hinaus kann die Durchführung regelmäßiger Bewertungen Ihrer Supportverfahren zur Ermittlung der Problembereiche sehr effektiv sein. Stellen Sie beispielsweise fest, dass dort, wo es zu Engpässen kam, immer wieder dieselben Fragen gestellt wurden oder dass es häufig zu Eskalationen kam.
Messen Sie, worauf es im Kundensupport ankommt
Erfolgreicher Kundensupport sollte nicht erraten werden. Anhand von Kennzahlen können Sie erkennen, was intestine läuft und was behoben werden muss.
Die Reaktionszeit ist normalerweise das Erste, was Kundensupport-Groups messen, aber es sollte nicht das Einzige sein. Ebenso wichtig sind die Zeit bis zur Lösung, die Kundenzufriedenheitswerte und der Ticketrückstand. Eine schnelle Reaktion, die das Drawback nicht löst, ist kein Erfolg.
Kundeneingaben sind außerordentlich hilfreich. Kurze Umfragen, die direkt nach der Lösung des Issues durchgeführt werden, können Muster aufdecken, die Zahlen allein nicht erkennen können. Wenn Kunden weiterhin Verwirrung oder Verzögerungen melden, ist das ein Zeichen dafür, dass der Prozess korrigiert werden muss.
Dem Workforce die Kennzahlen zu geben, schafft Offenheit und Dynamik. Wenn Agenten verstehen, welchen Einfluss ihre Arbeit auf Kunden hat, ist es wahrscheinlicher, dass sie ihre Begeisterung aufrechterhalten und an ihrer Leistung arbeiten.
Setzen Sie Ihr Geld dort ein, wo das Wachstum und das Wohlbefinden Ihres Groups sind
Die Betreuung von Kunden ist keine leichte Aufgabe. Wenn die Arbeit ihren Höhepunkt erreicht, ist sie sehr anspruchsvoll. Aus diesem Grund sind sowohl kurzfristig als auch langfristig erfolgreiche Groups diejenigen, die in die Ausbildung und das Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter investieren.
Schulungen sind der Schlüssel zum dauerhaften Selbstvertrauen und Wissen der Agenten. Es umfasst Kommunikationsfähigkeiten, Problemlösungstechniken und Produktaktualisierungen. Richtig geschulte Agenten können Probleme schneller lösen und es ist weniger wahrscheinlich, dass sie eskalieren.
Der Beruf des Kundenbetreuers ist anfällig für Burnout. Wenn Mitarbeiter dazu ermutigt werden, Pausen einzulegen, ihre Aufgaben rotiert werden und sie nicht überlastet werden, sind sie motiviert. Ein zufriedenes und gesundes Help-Workforce zu behalten, ist ein kluger Geschäftsschritt, da es einen besseren Service bietet und wahrscheinlich seine Beschäftigung fortsetzt.
Was macht den Kundensupport wirklich effektiv?
Der Kern eines großartigen Kundensupporterlebnisses ist eine Kombination aus Empathie, transparenter Kommunikation, effektiver Problemlösung und Zugang zu den richtigen Instruments. Kundendienstteams, die aufmerksam zuhören, ihre Kommunikation klären und Probleme schnell und effizient lösen, gewinnen langfristig das Vertrauen und die Loyalität der Kunden.
Die Instruments, mit denen ein Kundendienstteam ausgestattet ist, bestimmen weitgehend, wie es arbeitet. Help-Instruments der aktuellen Era sollen Groups helfen, indem sie ihre alltäglichen operativen Aufgaben, die ihrer Natur nach repetitiv sind (z. B. das Versenden von Bestätigungen, Folgeerinnerungen, Anfragen mit niedriger Priorität usw.), aufteilen, eingehende Anfragen sauber organisieren und die Zusammenarbeit zwischen Groups effektiver erleichtern. Dadurch reagieren Agenten nicht nur schneller und machen weniger Fehler, sondern widmen auch mehr Zeit der Lösung echter Kundenprobleme statt der Verwaltung von Arbeitsabläufen.
Darüber hinaus wirken sich Instruments direkt auf die Leistung eines Groups und den Grad der gewahrten Einheitlichkeit aus. Mit Suptask können Supportteams Kundenanfragen bearbeiten, ohne Slack zu verlassen, indem sie Teamnachrichten der Reihe nach in Tickets umwandeln. Kommunikation, Aufgabenverteilung und Fortschrittsverfolgung werden alle an einem Ort gespeichert, was die Zusammenarbeit erleichtert und weniger Anfragen einreicht, die verloren gehen oder vergessen werden.