84,5 % der Befragten planen oder nutzen bereits KI in ihren Kundendienstabläufen und Kontaktzentren.
Yellow.aiein weltweit führendes Unternehmen im Bereich der KI-basierten Kundenservice-Automatisierung, hat eine Studie mit dem Titel „Großes Engagement für KI an erster Stelle: Einblicke von führenden Kundenservice-Mitarbeitern.‘ Die Studie beleuchtet die Tendencies bei der Einführung von KI in nordamerikanischen Kundendiensten und Contact Centern. Den Ergebnissen zufolge planen beeindruckende 84,5 % der Befragten die Nutzung von KI oder tun dies bereits, was ihre zentrale Rolle bei der Gestaltung der Zukunft der Branche unterstreicht.
Die Studie zeigt, dass nordamerikanische Organisationen ihre Bemühungen als Reaktion auf die steigende Nachfrage nach Automatisierung im Kundenservice zunehmend verstärken und über die grundlegende Automatisierung hinausgehen, um KI-First-Ansätze zu verfolgen. Die ersten Bemühungen in Organisationen unterschiedlicher Größe konzentrierten sich auf das Sammeln von Erkenntnissen und das Legen von Grundlagen, wobei einige Implementierungen bereits reside sind. Die Ergebnisse deuten auf einen erheblichen bevorstehenden Anstieg der Projektdurchführungen hin, wobei 58 % planen, KI innerhalb der nächsten 12 Monate in ihre Kontaktzentren und ihren Kundenservice zu integrieren.
Die anlässlich der Buyer Contact Week 2024 durchgeführte Umfrage unter 200 Kundendienstfachleuten und Führungskräften aus über 12 Branchen lieferte ein tieferes Verständnis der entscheidenden Treiber der Einführung von KI sowie der aktuellen Tendencies und Einstellungen zur Integration von KI in den Kundendienst, darunter:
- Die KI-Implementierung ist in der gesamten CX-Funktion vorhanden und funktionsfähig. Bemerkenswerterweise hat jedes vierte Unternehmen (26,5 %) bereits KI in seinem Kundenservice oder Contact Middle implementiert. Die Automatisierung beschränkt sich nicht nur auf Kundeninteraktionen, wo über 60,2 % kundenorientierte Prozesse automatisiert haben, sondern erstreckt sich auch auf 51 %, die Again-Finish-Vorgänge automatisieren und damit eine umfassende Einführungsstrategie zeigen.
- Ziele zur Verbesserung wichtiger Geschäftskennzahlen treiben die Einführung von KI voran. Quick drei Viertel der Befragten sehen die Steigerung der Effizienz (74,7 %) und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit (73,2 %) als Haupttreiber für die Einführung von KI. Weitere 66,7 % sehen die Senkung der Betriebskosten als wichtigstes Ziel.
- Datenbasierte Entscheidungsfindung nimmt zu. Der Fokus auf Kundenservice-Analysen und -Berichte nimmt zu: 49,2 % der Unternehmen automatisieren diesen Bereich und 54,5 % wollen KI implementieren, um die Dateneinsicht zu verbessern.
- Trotz der Begeisterung für KI gibt es noch einige Herausforderungen. Für 67 % der Befragten ist die Integration in bestehende Systeme das Haupthindernis für die KI-Implementierung, gefolgt von Überlegungen zu hohen Implementierungskosten (36 %) und Datenschutz (33 %).
- Führungskräfte legen Wert darauf, ihre Mitarbeiter im Umgang mit KI zu schulen. 56,5 % der Befragten engagieren sich für die Weiter- oder Umschulung ihrer Belegschaft und stellen sicher, dass sich die Mitarbeiter parallel zur Technologie weiterentwickeln, während sie KI in ihre Systeme integrieren.
„Unsere Studie zeigt, dass nordamerikanische Kundendienstmitarbeiter KI gerne einführen, inspiriert durch den Erfolg von Pilotprojekten. Sogar diejenigen, die noch keine KI-Initiativen gestartet haben, sind motiviert, sich dieser Bewegung anzuschließen und nicht zurückzufallen“, sagte Raghu Ravinutala, CEO und Mitbegründer von Yellow.ai. „Mit Blick auf die Zukunft plant quick ein Drittel (32,5 %) der Befragten, vollständig autonome Kundendienstabläufe einzuführen. Dabei werden KI-Systeme 100 % der Kundeninteraktionen abwickeln und die Mitarbeiter werden weitergebildet, um das KI-System in Echtzeit zu überwachen, zu verwalten und zu optimieren. Diese Bereitschaft zeigt, dass die Branche zukünftige technische Fortschritte aufgeschlossen gegenübersteht, und wir freuen uns darauf, diese Entwicklung für unsere Kunden voranzutreiben.“
61 % der Führungskräfte erwarten nach der KI-Implementierung optimistic Kundenreaktionen. Das zeigt, dass sie davon überzeugt sind, dass KI das Kundenerlebnis verbessern kann. Unternehmen, die derzeit KI im Kundenservice einsetzen, zeigen ein erhöhtes Vertrauen in die Integration und erwarten 100 % optimistic Kundenreaktionen. Die Umfrage zeigt deutlich, dass die erfolgreiche und strategische Integration von KI Unternehmen angesichts der sich entwickelnden Technologie und der steigenden Kundenerwartungen intestine für die Zukunft positioniert.
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